“Wat maakt uw opdrachtgever gelukkig?”

Innovatieve ondernemer laat vraagzijde te vaak links liggen

Stan Vermeulen

Vooruitstrevende aannemers innoveren op basis van een innovatieve klantvraag. Ondernemers die antwoorden verzinnen terwijl de vraag niet duidelijk is, slaan de plank faliekant mis, vindt Stan Vermeulen, directeur van stichting Roges. “Eerst luisteren naar wat een klant gelukkig maakt. En niet te moeilijk denken.”

 

Verschenen in: Aannemer, juni 2007

 

Het complete woud aan creatieve concepten en ideeën ten spijt. Het zijn door de branche bedachte mogelijkheden van innovaties, waar de klant helaas maar weinig van snapt. Potentiële opdrachtgevers worden graag bestookt met informatie en mogelijkheden. “Maar de vraag welk product hen nu gelukkig maakt, wordt niet zo vaak gesteld”, constateert Vermeulen. Volgens de directeur van de nieuwbakken stichting stagneert innovatie in de bouw doordat het initiatief te veel aan de aanbodzijde ligt. Met Roges wil hij opdrachtgevers onafhankelijk en belangeloos gaan bijstaan hun vraag naar vernieuwingen in de bouw te concretiseren. De hier opgedane praktijkervaring komt voor de branche beschikbaar. Aannemers op hun beurt hebben in Vermeulens ogen nog een flinke weg te gaan in hun klantbesef, maar dienen de focus nadrukkelijk te verleggen om de veranderde klant te behouden. “De marketingcompetentie in de branche is onderbelicht.”

 

De traditionele aannemer weet niet wat zijn klant wil?

Het gaat om het perspectief. Traditionele aannemers redeneren graag vanuit ‘wat ze kunnen’ en ‘wat ze gemaakt hebben’. Maar vraag je eens af wat de vrager wil. Natuurlijk blijft er altijd vraag naar capaciteitsaanbieders. Maar die maakt zich in de vertaalslag naar de specifieke klantwens afhankelijk van anderen en zal meer toeleverancier worden in een geregisseerd proces. De nieuwe klant durft weer echt opdrachtgever te zijn. Die conformeert zich niet langer aan wat de uitvoerend aannemer te bieden heeft. Zijn vraag, zijn bouwwens staat centraal. De aannemer zal het zich niet meer kunnen veroorloven zich te concentreren op enkel bouwen; die moet een steun en toeverlaat zijn in de ontwikkeling van die bouwwens. Of het nu een dakkapel of een ziekenhuis is.

 

Wat is er mis met de vele innovatieve concepten die de branche kent?

Een deel is als reactie op onder meer de bouwenquête ontwikkeld. ‘We moeten iets’, leefde in de branche. Maar innovatie vanuit jezelf is niet de oplossing, omdat het een zelfverzonnen antwoord op een onbekende vraag is. Aannemers die gehoor geven aan het innoveren om het innoveren, doen hun opdrachtgevers tekort. Een innovatie gaat kapot als het te projectspecifiek is.

 

Wat zou een bouwondernemer in zijn visie en missie moeten meenemen dan?

Echte groeimogelijkheden ontstaan voor aannemers die hun heil zoeken in complete dienstverleningspakketten, vooral op de professionele markt. Zorgeloos van ontwerp tot onderhoud. Ook op de particuliere markt zoeken mensen tegenwoordig het liefst een aannemer die ‘ontzorgt’. Die ook de detaillering en vergunning regelt, die ook na oplevering contact houdt over onderhoudsklusjes. Dit geeft niet alleen mogelijkheden voor extra business, maar is vooral een gepast antwoord op de vraag van de klant. Die hoeft geen technische specificaties of stuksprijzen in zijn offerte, als hij de garantie krijgt voor een zorgeloos bouwtraject voor een eerlijke prijs.

 

Is dat écht innovatie voor onze MKB’er?

Mijn aanbeveling zou zijn: niet te moeilijk denken. Een perfecte oplevering is de beste vorm van relatiemanagement. Een klantgerichte en innovatieve benadering is ‘low hanging fruit’, dat zit in kleine dingen die voor het grijpen liggen. Een goed kennismakingsgesprek voor de offerte, een telefoontje na oplevering. Ander voorbeeld: we accepteren blijkbaar met zijn allen dat planningen nooit kloppen. Waar komt dat vandaan? De aannemer die simpele afspraken nakomt, prestatiegaranties geeft en zijn oren open houdt, onderscheidt zich pas echt. Daar hoef je echt geen flitsende conceptwoningen voor te ontwikkelen.

 

pdf Download interview 1019.60 Kb