Functioneel specificeren: wie vraagt die wint

/in /by

Stan Vermeulen
Wat voor vraaginnovaties zoals functioneel specificeren in het algemeen geldt, is des te meer van toepassing voor opdrachtgevers voor wie bouwen geen dagelijkse activiteit is: de noodzaak en het nut van deze innovatie (tezamen de ‘conditio sine qua non’ voor elke innovatie) dienen toch wel zeer helder en urgent op het netvlies van betrokkenen te liggen om in een nieuwe beweging mee te gaan.

 

Verschenen in !ntervisie, januari 2008

 

In de bouw gonst het van vernieuwing, niet in de laatste plaats door de uitdaging die aan de bouwsector is verwoord na de katalyserende bouwenquête van enkele jaren geleden. Steeds meer is duidelijk geworden dat de bouwsector alleen (de aanbodzijde) niet bij machte is om procesinnovaties te laten doorbreken. De vraagzijde van de markt heeft in deze doorbraak een net zo grote rol. Dit heeft sterk te maken met de wijze waarop door de vraagzijde naar de bouwsector gekeken wordt: een in haar rol traditionele, qua taakopvatting en verantwoordelijkheid statische sector waar niet veel nieuws van te verwachten is. In een dergelijke situatie spreken van vraaginnovatie? Dan moeten de voordelen (het eerder genoemde nut) er toch wel duimendik bovenop liggen!

 

Effectiviteit en efficiency
Vraaginnovaties als functioneel specificeren hebben naast hun technische impact ook een nog veel grotere impact op het bouwproces en de rollen van partijen daarin. Laten we het daarom eerst maar eens over (bouw)processen hebben. Processen richten zich in hun toegevoegde waarde op twee begrippen: effectiviteit en efficiency. Anders geformuleerd: de goede dingen doen, en die dingen ook goed doen. In het traditionele vraag- en aanbodproces zijn bovenbedoelde waarden in dezelfde handen. Opdrachtgevers rekenen ‘de goede dingen doen’ terecht tot hun domein. Het gaat dan om het inzicht in de werkelijke behoeften van hun ‘klanten’ zodat ze het goede aanbod (de juiste facilitering van hun primaire proces) kunnen definiëren. Het gaat dan om de focus op de eindgebruiker (doelgroep, functionaliteit en andere productwaarden). Vervolgens komt de tweede proceswaarde in zicht: de dingen goed doen. Ook dit deel rekenen opdrachtgevers (al dan niet bewust) tot hun domein. Zij zijn er niet van overtuigd dat in het optimaliseren van deze waarde de aanbodzijde zeer wel bij machte is om met meer efficiency de door de opdrachtgever beschreven producten te maken. Het gaat dan om waardeoptimalisatie in het kader van haalbaarheid van de projecten en waardeoptimalisatie in organisatieontwikkeling van de vrager. Daarvoor is het wel nodig om die aanbodzijde anders te benaderen en meer armslag te geven in hun toegevoegde waarde naar die opdrachtgever toe: een functionele vraagspecificatie. Het nut van efficiencybevorderende vraaginnovaties als functioneel specificeren is op zich wel duidelijk te maken:

– een hogere kwaliteit-/prijsverhouding;
– integrale proces- en productverantwoordelijkheid;
– kortere doorlooptijden;
– lagere begeleidingsinspanning.

Prisoner’s Dilemma
Dit nut wordt misschien te weinig als noodzakelijk beleefd of er wordt getwijfeld aan het daadwerkelijk realiseren ervan! Functioneel specificeren is zeker nog niet ingeburgerd, wat ook te maken heeft met de hiervoor beschreven conservatieve percepties van zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers. Of functioneel specificeren nuttig is hangt af van het feit of deze vraagtechniek bevordert dat aangesloten wordt op de (latente) behoeften van de vrager. Dit nut wordt des te meer beleefd als het ook essentieel wordt in de ‘struggle for life’ van de opdrachtgever. Vraaginnovatie kan nooit een speeltje van de ‘happy few’ zijn, dan wordt het nooit wat. Vraaginnovatie moet bijdragen aan het succes van het primaire proces van de vrager, moet betere overlevingskansen bieden, moet misschien wel zoveel waarde in zich hebben, dat zonder deze innovatie de vrager in zijn bedrijfsvoering wordt bedreigd. En deze rol voor vraaginnovatie lijkt zich in de markt af te tekenen. Je kunt niet over vraaginnovatie spreken als niet heel duidelijk is waar we in de bouwsector vandaan komen en wat dat voor gevolgen heeft voor de opdrachtgever: het traditionele bouwproces. Een en ander is wel toe te lichten aan de hand van een case, de onlangs gerealiseerde huisvesting voor een VMBO-school in het oosten van het land. De helaas herkenbare situatie doet denken aan het ’Prisoner’s Dilemma’ van Albert Tucker. Hij bedacht een verhaal over twee gevangenen -verdacht van een misdaad- die separaat een voorstel van de rechter ontvangen. Door niet in elkaars belang te denken slaagden zij er niet in de voor hen beiden meest wenselijke situatie (minimalisering van de straf) te bewerkstelligen. Van een ’Prisoner’s Dilemma’ is sprake als een situatie die door allen wenselijk wordt geacht niet gehaald wordt omdat ieder van de betrokkenen niet degene wil zijn die in de meest nadelige positie wordt gedrukt. In de case van de  VMBO-school is de wenselijke situatie natuurlijk het oplossen van een klimaatprobleem, (idealiter natuurlijk het voorkomen daarvan) veroorzaakt door onbalans tussen het bouwkundige ontwerp (een gevel waarin veel blank glas) en het installatietechnische ontwerp (ontbrekende compensatie door afwezigheid van koeling). Het vermijden van de meest nadelige positie kan in deze case beschreven worden als het afwimpelen van verantwoordelijkheid (afschuiven). Waar de twee gevangenen er niet achter kwamen dat hun beste optie was om te blijven ontkennen, is de bouwsector er kennelijk al jaren van op de hoogte dat ontkennen c.q. afschuiven hen de beste eindpositie brengt. Bij gebrek aan bewijs komt ieder er ten hoogste met een flinke dosis imagoschade (en dan nog in beperkte kring) van af. Dat is nog altijd beter dan bekennen en daardoor de volledige last van de fout te moeten dragen. Niemand zal dit gedrag als moreel hoogstaand kwalificeren.

 

Toch voelen betrokkenen zich gelegitimeerd om zo te handelen, en wel door de omstandigheid dat de opdrachtgever zelf (door zijn wijze van marktbenadering) het risico genomen heeft dat deze situatie zou kunnen ontstaan. Hierbij is van belang dat het criterium ’zo weinig mogelijk geld uitgeven (lees: laagste prijs)’ dominant is in traditionele bouwprocessen. Wat is er nu, geabstraheerd van de onderhavige case, aan de hand? In het traditionele bouwprocesmodel richt de opdrachtgever zijn inkoopproces zo in, dat alle door hem gerekruteerde partijen voor de laagste prijs (in vergelijking met hun concurrenten) hun diensten moeten verrichten (anders zijn ze kansloos in ’de slag om het project’). De opdrachtgever weet dat partijen in de bouw bereid zijn om in hun prijsstellingen diep te gaan (wat onvriendelijker geformuleerd: bereid zijn om elkaar het vel over de oren te trekken). Het effect van laagste totaalinvestering bereikt de opdrachtgever natuurlijk het beste als hij zoveel mogelijk concurrentie organiseert in zijn proces: het totale project wordt dan ook verdeeld in meerdere advies- en realisatiedelen. Of dit aansturen op een ’offerteslagveld’ moreel ook zo hoogstaand is? Duidelijk is wel dat deze opdrachtgever uitsluitend uit is op zijn eigen gewin. Hoe het ook zij: gefragmenteerde inkoop voor de laagste prijs is in de bouw een zo algemeen verspreid fenomeen dat in de aanbodketen precies hetzelfde gebeurt onder het motto: ‘wat u geschiedt doet dat vooral ook een ander’. De ‘beloning’ komt natuurlijk onherroepelijk in de loop van het proces. Daar wreekt het zich dat de opdrachtgever geen eindverantwoordelijke partij heeft ingekocht, laat staan een partij die de onderlinge coördinatie voor zijn rekening neemt, waardoor ieder zich kan concentreren op zijn eigen bijdrage en dat vervolgens ook doet, gelegitimeerd door de individuele inkoopcontracten. De opdrachtgever zelf is de eindverantwoordelijke, de probleemeigenaar en daar komen (als het fout gaat) dan ook onverbiddelijk de problemen terecht. Dat deze opdrachtgever daarvan opkijkt is zeer begrijpelijk, maar eigenlijk niet terecht: hij mag er niet van uitgaan dat partijen het vangnet hiervoor)(een intensieve coördinatietaak) zelf wel voor hun rekening nemen (terwijl dat in een ‘laagste prijs’  omgeving niet in de taakomschrijving stond?). Alle betrokkenen uit de bouwsector weten dat door hun gesepareerde posities het risico van een suboptimaal eindproduct is ingebakken. Met andere woorden: ’wie zijn gat verbrandt, moet maar op de blaren zitten’, is een voor de hand liggende gedachte aan aanbodzijde, zeker als men meerdere malen gewaarschuwd heeft voor de vervelende effecten van het navolgende, door het inkoopproces geïnstitutionaliseerde, gedrag:

– het najagen van het eigen optimum (wat een ander inbrengt is in principe verstorend voor het eigen proces);
– het zich concentreren op kostenbeheersing en -reductie van de eigen dienstverlening (rekening houden met een ander tast het eigen geminimaliseerde proces aan);
– het nemen van het voortouw ten koste van anderen (wie de baas is komt het meest aan zijn trekken).

Gaat het dan altijd fout met dit soort ‘traditionele’ bouwprocessen? Neen, ging het maar altijd fout, dan waren we nu van dit soort processen af. Het gaat vaak genoeg ook goed. En dat is dan een kwestie van geluk hebben. Het geluk van de aanwezigheid van een opdrachtgever die naast een scherpe prijs ook hecht aan goed samenwerken (en dat kan alleen maar indien er oog is voor het belang van de ander) en van opdrachtnemers die beseffen dat ’twee er meer weten dan een’. Dit alles opgeteld bij een niet overdreven projectambitie en een financiële ontsnappingsroute (post onvoorzien). Terug naar de case: het wrange van de situatie is natuurlijk dat geen van de betrokken partijen de klimaatmiskleun gewild heeft en vooral dat de ‘niets vermoedende’ opdrachtgever nu met de gebakken peren zit. Hij kan bij niemand het probleem kwijt omdat:

– zijn hoge ambitie (een bijzonder gebouw op een unieke locatie) de architect legitimeert om zijn architectonische handtekening op het project te zetten (daar is hij toch voor geselecteerd?);
– zijn gefragmenteerde inkoop niemand tot eindverantwoordelijke heeft gemaakt: er is geen probleemeigenaar anders dan de opdrachtgever zelf;
– als gevolg van de gekozen projectstructuur de ontwerper geen uitvoeringsverantwoordelijkheid bezit en de realisator (’maker’ van het gebouw) missers in het ontwerp altijd van zich kan afwerpen, hetgeen dan ook gebeurt;
– er is nagelaten -namens de opdrachtgever- over het werk directie te voeren vanuit een onafhankelijke objectieve positie (de architect vervulde ook de rol van bouwdirectie, hetgeen in traditionele bouwprocessen zeer gebruikelijk is);
– de opdrachtgever en zijn vertrouwenspersonen waarschuwingen hebben gebagatelliseerd, onderschat, niet hebben willen horen of zelfs in de wind hebben geslagen(?);
– ontwerpfouten -inherent aan hun kwalificatie zichaltijd openbaren als het te laat is (tijdens de uitvoering) en dan alleen opgelost kunnen worden ten koste van extra geld en extra tijd (wat zich ook weer in geld vertaalt).

 

Kortom: wie wind zaait zal storm oogsten! En vinden we datdan allemaal terecht? Dat een opdrachtgever opgezadeld wordt met een probleem dat hij niet heeft zien aankomen en waaraan hij part noch deel heeft? Wordt het niet eens tijd dat de bouwsector de verantwoordelijkheid neemt om opdrachtgevers te waarschuwen voor de risico’s die hij loopt bij onevenwichtige inkoopprocessen? Processen die hem vaak uit eigenbelang nog worden geadviseerd ook. Wat moet de sector dan aan de opdrachtgevers vertellen? Uitstijgend boven het eigen belang of, als dat niet kan, vanuit een nieuwe onafhankelijke positie het volgende:
Beste opdrachtgever:
– bepaal -voor je feitelijk begint- je ambities, je waarden en vooral je belangen;
– focus je daarbij niet alleen op het gebouw (het product) maar ook op het proces (met tussenliggende momenten om de balans op te maken i.c. ‘technical due diligence’) en op je positie in de projectorganisatie (risicoverdeling);
– breng balans aan in je uitvraag: een voor de aard en omvang van het project passend budget, passende doorlooptijd, passende beeldverwachtingen en passende projectsturing;
– laat een risicoanalyse opstellen, tref zonodig een voorziening, en voorzie tussentijdse meetmomenten (risicomanagement);
– zet dan (en niet eerder) je uitvraag in de markt!

Match tussen vraag en aanbod

/in /by

Joost Bruysters
Er is onvoldoende aandacht voor de variatiemogelijkheden in de uitvraag van een gebouw. Hierdoor lopen we als het ware vanzelf in de fuik van het traditionele bouwproces. Het gevolg: ontevreden opdrachtgevers aan de vraagkant en bouwbedrijven die zich alleen op prijs kunnen onderscheiden aan de aanbodzijde.

 

Verschenen in BouwIQ nummer 2, april 2008

Stan Vermeulen ziet het als een persoonlijke missie om de match tussen vraag en aanbod te perfectioneren. Hij zegde zijn goede baan op en richtte afgelopen jaar Stichting Roges op. “Dit is iets wat ik moet doen!”

‘Vraag creëert aanbod’, zo luidt een van de basisregels van de vrije markteconomie. Deze regel geldt eigenlijk voor alle sectoren, behalve voor de bouwsector, zo betoogt Stan Vermeulen die zichzelf mediator tussen vraag en aanbod noemt. “De aanbodzijde innoveert wel, maar luistert hierbij onvoldoende naar de vraagzijde. De vraagzijde op zijn beurt heeft geen idee dat de aanbodzijde zich aan het ontwikkelen is.” Zo blijft men aan beide zijden vasthouden aan oude gewoonten met als gevolg faalkosten, bouwfouten, onduidelijkheid over verantwoordelijkheden en daarmee ontevreden opdrachtgevers. De bouw heeft volgens Vermeulen nooit goed geleerd zijn waren aan te prijzen bij de vraagkant. “We focussen ons in de bouw teveel op het product en de prijs die daarvoor moet worden betaald. Bouwbedrijven melden op hun websites allemaal: we bouwen kwalitatief goed, binnen budget en lekker snel. Te weinig bedrijven onderscheiden zich echter op andere zaken. Niemand durft bijvoorbeeld te zeggen: ‘als je met mij in zee gaat heb je gegarandeerd geen faalkosten’, of ‘alles gegarandeerd tien procent goedkoper’. In andere sectoren is dat de normaalste zaak van de wereld.”
Het probleem komt volgens Vermeulen voort uit de structuur van de bouwkolom en de traditionele manier van denken die er heerst. “De klant wordt bijna vanzelfsprekend in de fuik van het traditionele proces geleid. Bij een bouwproject zoeken we altijd als eerste een architect. Deze ontwerpt een gebouw enkel op basis van een ruimtelijk pakket aan eisen, terwijl we dan nog niet eens hebben nagedacht over andere eisen. Dit maakt de ruimtelijke insteek zeer bepalend. Vervolgens visualiseert de architect het geheel en komt hij met een eerste ontwerp. En vanaf dat moment gaat deze tekening een eigen leven leiden en is het voorlopig ontwerp opeens dominant. Het leidt bijna vanzelf naar een definitief ontwerp en een bestek. Hier wordt vervolgens een aannemer bij gezocht en aangezien alle aannemers kunnen bouwen en alles toch al is uitgewerkt, wordt deze enkel geselecteerd op basis van de laagste prijs. Wat de opdrachtgever ondertussen vaak niet weet is dat hij zelf verantwoordelijk is voor de aangedragen technische oplossingen. De architect en de adviseurs zijn maar zeer beperkt aansprakelijk voor eventuele fouten die ze maken.”

 

Metzo
Als voorbeeld waar het fout is gegaan noemt Vermeulen het Metzo College in Doetinchem. Het binnenklimaat van deze school, die in 2006 nog werd uitgeroepen als winnaar van de Scholenbouwprijs in de categorie Voortgezet Onderwijs, is onleefbaar omdat het geplaatste glas niet de juiste zonwerende factor heeft. Vermeulen: “Bij deze school is geweldig veel geld besteed aan vormgeving en architectuur. Dat moest ook, want anders hadden ze deze locatie niet gekregen, maar ondertussen staat er een wanproduct: een mooie schil waar niet in te leven valt. Niemand toont zich verantwoordelijk en de klant zit met de gebakken peren.” Gelukkig gaat er ook veel goed in de bouw, maar zolang we als sector dit soort miskleunen maken, moet er iets veranderen en dat kan de aanbodzijde niet alleen.Daar hoort een vraagzijde bij die de aanbodzijde vraagt integraal verantwoordelijk te zijn voor het product.”

 

Mediator
Om vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen heeft Vermeulen in 2007 de Stichting Roges opgericht. Deze stichting werpt zich op als vraag-en-aanbodmediator en begeleidt opdrachtgevers in hun vraagproces tot en met het moment dat het bouwcontract getekend is. Vermeulen: “In de huidige bouwpraktijk is er eigenlijk alleen aandacht voor het product en wordt er nauwelijks naar het proces en de verantwoordelijkheden tijdens het proces gekeken. Terwijl het product iets is waar ik in mijn situatie van uit ga. Ik maak dan ook geen programma’s van eisen; een klant heeft immers zelf het meeste verstand van zijn primaire processen en weet in functionele zin dus zelf het beste wat hij nodig heeft. Op dit vlak dien ik alleen als klankbord.” “Om vraaginnovatie in de bouw te laten slagen is het van belang dat de verschillende partijen inzicht krijgen in elkaars belangen en posities en dat probeer ik voor elkaar te krijgen. Als opdrachtgevers er in slagen hun belangen duidelijker op tafel te leggen, kunnen aanbieders hier weer beter op inspelen. Ik ga dus met de klant praten over belangen en waarden. En vanuit die belangen en waarden borrelt er ‘vanzelf’ een uitvraag op. Dit zijn in de praktijk hele aardige gesprekken. Hoe de uiteindelijke uitvraag er uit zal komen te zien staat van tevoren allerminst vast. Er zijn verschillende wegen die naar Rome leiden, maar wat mij betreft zal de uitvraag altijd iets integraals moeten hebben. Ik wil in ieder geval graag de verbinding tussen ontwerp en uitvoering en zelfs tussen beheer en onderhoud gemaakt zien. Nou ja, dat wil ik niet, … ik veronderstel alleen dat als ik met de klant – als gewone jongens met boerenverstand onder elkaar – over deze materie ga praten, dat er dan zulke dingen uitkomen. Ik hoop dan ook dat ik opdrachtgevers ertoe kan brengen te vragen om een probleemeigenaar: een aanbieder die verantwoordelijk is voor het totale product. Er is geen enkele industriële sector buiten de bouwwereld, waar ontwerp en uitvoering gescheiden zijn, terwijl we het in de bouw uit elkaar halen. Dat is toch vreemd.”

 

Opgave
Vermeulen realiseert zich dat het geen eenvoudige opgave is om tegen de stroom in procesinnovatie in een traditionele sector als de bouw tot stand te brengen. “De aanbiedende partijen zijn te veel bezig met de waan van de dag en innovatie aanaanbodzijde is sterk afhankelijk van de hoeveelheid tijd die men erin kan steken. Op het moment dat het goed gaat is er onvoldoende tijd en op het moment dat het slecht gaat is er onvoldoende geld. Deze kortzichtigheid is ook een beetje een karaktertrek van de bouw. Bouwers zijn korte termijn denkers terwijl innoveren op basis van marketingprincipes nou eenmaal om een visie voor de langere termijn vraagt. Het vraagt dus om een andere mentaliteit en een nieuwe, projectoverstijgende visie op de bedrijfsvoering.” Aan de vraagzijde zijn er weer veel misvattingen over het inkoopproces. “Zo denken velen dat je een integrale aanpak niet volgens het Europees model kunt aanbesteden, maar dat kan wel. Je moet alleen de juiste vraag formuleren en deze op de juiste manier in het Europees aanbestedingsproces brengen.”

 

Rode draad
Vermeulen noemt de integrale aanpak de rode draad die door zijn carrière loopt. Tot afgelopen jaar was dat echter wel altijd vanaf de aanbodkant. Zo bekleedde hij van 1984 tot 2006 meerdere posities bij Hevo en was hij in zijn laatste functie lid van het directieteam. Binnen dit bedrijf heeft hij onder meer het Centrum voor Bouwproces en Innovatie (CBPI) opgericht om vraagontwikkeling te stimuleren. Vermeulen: “Ik merkte echter dat ik binnen zo’n commerciële omgeving wat moeilijker neutraal over vraagontwikkeling kon praten. De contouren die Hevo er als commercieel bedrijf omheen moest hebben, werden mij te beperkend om vraagontwikkeling de groeipotentie te geven die ik wilde. Ik zat dus op een tweesprong in mijn leven. Om mijn overtuiging trouw te kunnen blijven moest ik een andere omgeving creëren en daarom heb ik mijn baan eraan gegeven. Het volgen van mijn overtuiging telde zwaarder dan het risico van een nieuwe omgeving. Ik weet zeker dat ik, als ik straks terugkijk op mijn werkzame leven, er last van zou hebben gehad als ik dit aan mij voorbij zou hebben laten gaan. Met Stichting Roges richt ik me op de vraagkant. Ik sta onafhankelijk ten opzichte van het aanbod en vertrouw erop dat als de vraag komt, het aanbod zal volgen. Ik heb hierbij bewust gekozen voor de rechtsvorm van een stichting. Ik heb mezelf vijf jaar gegeven om bewegingen in verschillende sectoren tot stand te brengen. Over vijf jaar wil ik dus diverse vraag-/aanbodsituaties behandeld hebben, waarbij een duidelijke verbetering van de praktijk zichtbaar moet zijn. Deze verbetering van de praktijk leg ik ook vast op de website van de stichting. Dit delen van ervaringskennis zul je commerciële bedrijven niet zo snel zien doen.” “We zitten nu in het stadium dat we investeren in onze naamsbekendheid; de contacten in de opdrachtgeverswereld beginnen te komen. Succes is overigens niet verzekerd, want het is niet eenvoudig om de krachten in de bouwwereld te mobiliseren in de richting van bouwprocesinnovatie. Dit geldt overigens net zo voor de vraagzijde van de markt. 2008 is voor mij het jaar van de waarheid. Er moet dan worden bewezen dat de stichting gehoor vindt bij de vraagkant en daar doen we hard ons best voor.”

 

Download hier het volledige interview.

Anders bouwen vereist andere vraagstelling

/in /by

Stan Vermeulen
Het lijkt wel of de samenleving in de afgelopen 2.000 jaar niet veel heeft bijgeleerd als het over bouwen gaat. Vooral het grote verschil tussen de bijdrage van de bouwsector aan het bruto nationaal product en de ‘bijdragen’ van diezelfde sector aan het wegtransport, de nationale afvalberg, de energieconsumptie en CO2-emissie zouden toch stevige impulsen moeten zijn voor verandering. Het antwoord begint bij een analyse van de huidige bouwpraktijk en met name bij de analyse van inefficiënties ervan. Het zou anders moeten.

 

Gepubliceerd in Weekblad Facilitair en Gebouwbeheer, week 21, 2008

De kernvraag is dan ook hoe het dan ook anders kan? Het antwoord daarop is eenvoudig: door anders te bouwen. Stichting Slim Bouwen doet dat bijvoorbeeld op een manier, waarbij de essentie is om deelprocessen zoveel mogelijk ongestoord (realiseerbaar in één arbeidsgang) te laten plaatsvinden. Het aandeel prefabricatie zal daarvoor moeten toenemen en daarmee ook de loskoppeling van met name de installatietechnische infrastructuur met de bouwkundige onderdelen. En daarbij wordt maar al te vaak gestoten op de huidige bouwpraktijk. De aanbesteding van veel projecten vindt nog traditioneel plaats. Het ijkpunt is daarom nog maar al te vaak het aanbesteden van een technische oplossing met als gunningscriterium de laagste prijs. De innovatieve vraag staat hiermee buiten spel. En juist die  innovatieve vraag is wellicht hét domein van de facilitair manager. Immers, algemeen wordt een te grote afstand gecreëerd tussen de aanbieder en de eindgebruiker, en juist de wetenschap van dit eindgebruik is bij facilitair managers in goede handen.

In een vergelijking tussen de bouwsector met die van de industrie valt onmiddellijk op dat in de bouw tegenover 10 procent faalkosten een rendement van twee procent staat, terwijl in de industrie tegenover twee procent faalkosten een rendement van tien procent staat. Precies omgekeerd dus. Waarom accepteren we in de bouw tien procent faalkosten? De kracht van verandering moet gezocht worden in de kracht van de vraag: gewoon niet meer accepteren, dan moeten ‘ze’ wel! De oplossing zal dan zijn, dat er niet meer gedacht moet worden in termen van uniciteit van projecten. Moderne hulpmiddelen, zoals die van de informatietechnologie, zullen keuzemogelijkheden gaan faciliteren. Tot nu toe is de inzet van 3D-hulpmiddelen veelal nog beperkt tot ‘het plaatje’. Noodzakelijk is een proces van vraaginterventie en via het Building Information Model (BIM), maar dan niet uitsluitend technisch inhoudelijk, maar juist integraal! En wat levert dat dan op? Geredeneerd vanuit de huidige stand van zaken toch al snel vijf tot tien procent; verder ontwikkeld zijn besparingen van 25 procent geen utopie! Maatwerk (seriegrootte 1) op projecten wordt steeds onwaarschijnlijker voor wie kijkt naar de inefficiëntieprijs, die daarvoor betaald dient te worden. Echter, de wens van de klant naar een herkenbaar product is welhaast onuitroeibaar. En dat is ook terecht: wie wil nou een gebouwde omgeving zien, enkel samengesteld uit standaarden. De kwestie zal zijn met welke verscheidenheid wij – als maatschappij – tevreden kunnen zijn: we moeten zoeken naar de gulden middenweg tussen ‘alles uniek’ en ‘alleen uniek wat ertoe doet’ . Wel zal er verscheidenheid moeten en kunnen blijven in gebouwen met behulp van een -op voorhand gedefinieerde- variëteit in gebouwcomponenten (een limiet aan variatiemogelijkheden).

 

Aanbodzijde
Er zijn verschillende waarderingssystemen als het gaat om de beoordeling van aanbieders(selectiemethoden) en aanbiedingen (gunningmethoden). Het is zeer belangrijk om de weegmethode in overeenstemming te brengen met de criteria die de opdrachtgever belangrijk vindt en waarop deze wil selecteren of gunnen. Afhankelijk van de weegmethode zijn er ook andere uitkomsten. De boodschap is derhalve: goed nadenken over wat echt belangrijk is en scenarioberekeningen maken. Over de aanbestedingspraktijk in Europees verband wordt over het algemeen te beperkend gedacht: alle weegmethoden zijn mogelijk binnen EG-aanbestedingsregels! Op voorwaarde, maar dat spreekt voor zich, dat voldaan wordt aan de uitgangspunten van elk, dus ook het Europese aanbestedingsproces: transparantie en objectiviteit. Op dit moment steken opdrachtgevers nog onvoldoende energie in het meetbaar maken van kwaliteit (gunningscriteria). Impliciet betekent dit, dat opdrachtgevers meer aandacht zouden moeten geven aan het creëren van een eigen beoordelingskader (referentievlak).

Goede offertebeoordelingen zijn afhankelijk van de helderheid van het eigen kader. En dit kader moet natuurlijk met de aanbieders gecommuniceerd worden: wie niet duidelijk maakt wat hij precies wil hebben, zal dat in de regel ook niet krijgen. Ter vergelijking: in de scheepsbouw zijn de inkoopprocessen volop in ontwikkeling. Daar is inmiddels duidelijk dat het presenteren van een ‘kist’ vraagdocumenten (i.c. een uitgebreide en gedetailleerde vraagspecificatie) aan aanbieders niet de oplossing is. Vanuit een (beperkte) startvraag zou een vraag- en aanbodproces ingericht moeten worden dat zich beweegt van globaal naar specifiek. Het resultaat van dit proces zou zo een beschrijving moeten zijn van het uiteindelijke product. Door aanbiedingsgesprekken met meerdere aanbieders ontstaat vertrouwen, simpelweg door ontmoeten (actie = reactie, samen werken). In dit proces komt de beste bovendrijven, en niet alleen op prijs! Aan aanbiederszijde is het belangrijk om een ‘we’-punt te bereiken: partijen leveren het beste als door wederzijdse belangen een gezamenlijkheid ontstaat.

In de scheepsbouw (aanbodzijde) wordt aan de daarvoor benodigde competenties gewerkt door leergangen ‘integraal samenwerken’: dit illustreert vooral dat aanbieders de noodzaak tot samenwerken inzien en het dus zelf willen! De drijfveer? Simpel: de scheepsbouwmarkt is een mondiale markt, en als aanbieders niet investeren in het halen van het beste uit de samenwerking, dan missen ze letterlijk en figuurlijk de boot! Geavanceerde toepassing van informatietechnologie (3D-modellering) is in de scheepsbouw een vereiste. In het kader van procesbeheersing gaat de sector zelfs toe naar het creëren van virtuele bouwprocessen. Aan projectonafhankelijke samenwerkingsverbanden bestaat overigens geen behoefte. Op de vraag of de scheepsbouw soms ook adviseurs kent, is het antwoord eenvoudig: neen deze kent geen adviseurs, wel deskundigen! Dít zou ook het perspectief van de bouwsector kunnen zijn: het creëren van een aanbiedersmarkt, waarin bedrijven alle benodigde competenties op het vereiste niveau hebben gebracht. Zo kunnen aanbiedingsc.q. projectteams ‘at random’ worden samengesteld. Het specifieke project in casu. de concrete uitvraag van de opdrachtgever is dan het kader voor de fijnafstemming (tussen de leden van het aanbiedingsteam , maar ook tussen de opdrachtgever en het aanbiedingsteam). En dit gebeurt dan in een ‘loven en bieden-‘proces van globaal naar specifiek, waarin vertrouwen kan groeien (in elkaar en in de kwaliteit/functionaliteit van het product). Een belangrijk verschil tussen de vele delenvan de bouwsector en de scheepsbouw is er wel: in de scheepsbouw is het product tegelijk ook het primaire proces (met het schip moet geld verdiend worden), in de bouwsector faciliteert het product ‘ten hoogste’ het primaire proces van de eindgebruiker. Anders geformuleerd: in de scheepsbouw ‘koopt de timmerman zijn eigen hamer’, aan de gedegenheid van het beoordelingskader van deze koper hoeven we niet veel woorden meer te besteden!

 

Kan het ook anders
Het kan ook anders, maar dan moeten alle partijen in het bouwproces elkaar het licht in de ogen gunnen! Er zijn vele voorbeelden te noemen van verkeerde vraagstellingen. Opdrachtgevers geven, bedoeld of onbedoeld, blijk van gebrek aan respect voor de belangen van de toekomstige zakelijke partner. Onwetendheid is ook vaak in het spel. Het karakter van veel uitvragen blijft dan: product- en oplossingsgericht, risicodumpend en gemakzuchtig. Te veel voorbeelden staven deze soms onverkwikkelijke vraagpraktijk. De oplossing ligt voor de hand: een ‘Total Building Concept’, de ware revolutie in de bouw! Een allesomvattend proces van ontwerp, (detail)engineering, aanbesteding en uitvoering, vooraf inzichtelijk gemaakt met behulp van informatietechnologie (3D, Virtueel Bouwen en BIM). Maar, hoezeer ook de potentie aan de aanbodzijde zich ontwikkelt, alles blijft loos als ook de opdrachtgever niet in beweging komt: vraag naar een proces van samenwerking en innovatie, maak samenwerkingscompetenties onderdeel van ‘best value’- aanbestedingen en concretiseer deze goedbedoelde intenties in een samenwerkingsovereenkomst, die door alle kerndeelnemers moet worden ondertekend. Scepsis is er ook, want in wiens belang is die beloftevolle samenwerking op basis van het Total Building Concept? De vrees bestaat dat deze procesverbeteringen zullen worden  afgewezen. Door adviseurs, omdat die hun bestaansrecht vaak ontlenen aan de inefficiëntie van traditionele processen. Door opdrachtgevers, omdat die procesverbeteringen niet relevant vinden.

Wat moet er gebeuren om zaken ten goedete keren? Kennelijk dient ‘het verlangen naar de eindeloze mogelijkheden van de vraag’ (vrij naar: Antoine de Saint Exupery) zo krachtig gestimuleerd te worden, en dat begint bij bewustwording, dat iedereen die dat verlangen naast zich neer legt, niet alleen een dief is van de eigen portemonnee, maar door anderen ook maatschappelijk onverantwoord gedrag wordt verweten. De zwaartekracht van belangen en van weerstand tegen veranderingen mag niet onderschat, maar ook niet overschat worden. Gebeurt dat laatste, dan staat dat gelijk met het op voorhand gooien van de handdoek in de welbekende ring.

 

Perspectief
Maar wat hebben we dan te bieden aan die opdrachtgever die de handdoek niet in de ring wil gooien en verzucht: “kan iemand mij vertellen wat ik moet doen om al die beloften in mijn project te krijgen?” Zo’n vraag kan natuurlijk niet onbeantwoord blijven. Het perspectief van de nieuwe aanbieder, die alleen werkelijkheid wordt als er ook naar gevraagd gaat worden, is om deze al dan niet in een alliantie te plaatsen. Dit dient dan aan de volgende voorwaarden te voldoen:

· Opname van een conceptueel denker, een sectorspecialist; een huisvester met verstand van het primaire proces van de eindgebruiker.
· Deelname van een onderneming die verantwoordelijk wil en kan zijn voor zowel het proces als het product.
· Deelname van een onderneming die slim kan bouwen.
· Deelname van een onderneming die begrijpt dat vertrouwen verdiend moet worden in een proces met de opdrachtgever.Waarin hij kan laten zien wat hij waard is (vraaginterventie met BIM), nog voordat het contract getekend wordt, in concurrentie met anderen.
· Een proces van vraag en aanbod, van globaal naar specifiek. Naarmate het overleg, het vertrouwen en de samenwerking vordert, ontstaat er dan een steeds completer beeld van wat gevraagd en aangebodenwordt.
· Totdat de beste komt bovendrijven en meteen gerust hart een contract ondertekend kan worden: belofte maakt schuld!

 

Wil de samenleving afstand nemen van het bouwen, waarin geen ruimte is voor expertiseinbreng aan aanbiederszijde? Waarin een verbinding gemaakt wordt tussen ‘bedenken’ en ‘maken’? Uiteraard niet om de verandering zelf, maar omdat de overtuiging aanwezig is dat dit betrokkenen geen windeieren zal leggen. Dan dienen nut en noodzaak onomstotelijk vast staan. Dat het niet bij woorden te blijven, maar dienen alle betrokkenen te gaan werken aan oplossingen. Beter is nog vandaag dan morgen te beginnen.

 

Download hier het volledige artikel.

Wie durft zijn bouwvraag anders te stellen?

/in /by

Stan Vermeulen
Bewustwording, oplossing en implementatie. Het zijn de steekwoorden waarmee Stichting Roges zich in het kader van bouwprocesinnovatie profileert. De algemene constatering is dat er een te grote afstand is tussen aanbieder en eindgebruiker. Juist hier ligt voor facility managers een uitdaging.

 

Gepubliceerd in Facility Management Magazine, mei 2008

Een betere kwaliteit voor hetzelfde geld of dezelfde kwaliteit voor minder geld? Positieve verschillen van 5, 10, zelfs 20 procent? Haalbaar? Ja! Op welke termijn? Onmiddellijk! Hoe? Door bouwprocesinnovatie te bevorderen: een andere vraag levert een -veel- beter antwoord op! Volop aanleidingen om tijdens het in april gehouden congres, met als thema ‘Wie durft zijn bouwvraag anders te stellen?’ te praten over andere inkoopprocessen in de bouwsector. En als dit onderwerp dan op tafel ligt, komt natuurlijk de vraag op: anders dan wat? Wat is ons referentiepunt? In de huidige bouwpraktijk worden nog veel projecten traditioneel aanbesteed. Ons ijkpunt is daarom nog maar al te vaak het aanbesteden van een technische oplossing met als gunningscriterium de laagste prijs. De innovatieve vraag staat hiermee buiten spel. En juist die innovatieve vraag is onder meer hét domein van de facility manager. Immers, algemeen wordt een te grote afstand gecreëerd tussen de aanbieder en de eindgebruiker, en juist de wetenschap van dit eindgebruik is bij facility managers in goede handen.

Het congres ging dan ook over het afstand nemen van deze referentie, waarin geen ruimte is voor expertise-inbreng aan aanbiederszijde, waarin geen verbinding gemaakt wordt tussen ‘bedenken’ en ‘maken’. En in het ontbreken van deze verbinding is de bouwsector werkelijk uniek te noemen. Dit congres behandelde de zoektocht naar een andere benadering van en door de markt. Uiteraard niet om de verandering zelf, maar omdat de overtuiging aanwezig is dat dit betrokkenen geen windeieren zal leggen. Voor innovatie moeten nut en noodzaak onomstotelijk vaststaan, anders ‘beginnen we er niet aan’. Deze gedachte stond onder meer centraal tijdens het congres, dat nog een aantal andere, interessante bespiegelingen opleverde.

Meer faalkosten dan rendement
Het lijkt wel of we in 2000 jaar niet veel hebben bijgeleerd als het over bouwen gaat. Vooral het grote verschil tussen de bijdrage van de bouwsector aan het BNP en de ‘bijdragen’ van diezelfde sector aan het wegtransport, de nationale afvalberg, de energieconsumptie en CO2-emissie zouden toch stevige impulsen moeten zijn voor verandering. Het begintbij een analyse van de huidige bouw-praktijk en met name bij de analyse van inefficiënties ervan. Het zou anders moeten. En kan het dan ook anders? Ja, door anders te bouwen. Stichting Slim Bouwen doet dat bijvoorbeeld op een manier, waarbij de essentie is om deelprocessen zoveel mogelijk ongestoord (realiseerbaar in één arbeidsgang) te laten plaatsvinden. Het aandeel prefabricage zaldaarvoor moeten toenemen en daarmee ook de loskoppeling van met name de installatietechnische infrastructuur met de bouwkundige onderdelen. Als we de bouw met de industrie vergelijken valt onmiddellijk op dat in de bouw met 10 procent faalkosten 2 procent rendement wordt gemaakt en in de industrie met 2 procent faalkosten 10 procent rendement wordt gemaakt. Precies omgekeerd dus. Waarom accepteren we in de bouw10 procent faalkosten? De kracht van verandering moet gezocht worden in de kracht van de vraag: gewoon niet meer accepteren, dan moeten ‘ze’ wel! De oplossing zal dan zijn dat er niet meer gedacht moet worden in termen van uniciteit van projecten. Moderne hulpmiddelenals ICT zullen keuzemogelijkheden gaan faciliteren. Tot nu toe is de inzet van 3D-hulpmiddelen veelal nog beperkt tot ‘het plaatje’. Noodzakelijk is een proces van vraaginterventie en via het Building Information Model (BIM), maar dan niet uitsluitend technisch inhoudelijk, maar juist integraal! En wat levert dat dan op? Geredeneerd vanuit de huidige stand van zaken toch al snel 5 tot 10 procent; doorontwikkeld zijn besparingen van 25 procent geen utopie! Maatwerk (seriegrootte 1) op projecten wordt steeds onwaarschijnlijker als je kijkt naar de inefficiëntieprijs die we daarvoor moeten betalen. Echter: de wens van de klant naar een herkenbaar product is welhaast onuitroeibaar. En dat is ook terecht: wie wil nou een gebouwde omgeving zien, enkel samengesteld uit standaarden. De kwestie zal zijn met welke verscheidenheid wij -als maatschappij- tevreden kunnen zijn: we moeten zoeken naar de gulden middenweg tussen ‘alles uniek’ en ‘alleen uniek wat ertoe doet’ . Wel zal er verscheidenheid moeten en kunnen blijven in gebouwen met behulp van een -voorgedefinieerde- variëteit in gebouwcomponenten (een limiet aan variatiemogelijkheden).

Kan het ook anders?
Er zijn verschillende waarderingssystemen als het gaat om de beoordeling van aanbieders (selectiemethoden) en aanbiedingen (gunningmethoden). Het is zeer belangrijk om de weegmethode in overeenstemming te brengen met de criteria die je belangrijk vindt en waarop je wilt selecteren of gunnen. Afhankelijk van de weegmethode krijg je andere uitkomsten. De boodschap is derhalve: goed nadenken over wat je echt belangrijk vindt en scenario-berekeningen maken. Over de aanbestedingspraktijk in Europees verband wordt over het algemeen te beperkend gedacht: alle weeg-methoden zijn mogelijk binnen EG-aanbestedingsregels! Op voorwaarde -maar dat spreekt voor zich- dat voldaan wordt aan de uitgangspunten van elk -dus ook het Europese- aanbestedingsproces: transparantie en objectiviteit. Op dit moment wordt nog onvoldoende energie gestoken in het meetbaar maken van kwaliteit (gunningscriteria). Je zou kunnen zeggen dat dit impliciet betekent dat opdrachtgevers meer aandacht zouden moeten geven aan het creëren van een eigen beoordelingskader (referentievlak). Goede offertebeoordelingen zijn afhankelijk van de helderheid van het eigen kader. En dit kader moet natuurlijk met de aanbieders gecommuniceerd worden: als je niet duidelijk maakt wat je precies wilt hebben, krijg je het ook niet.

Scheepsbouw
Ter vergelijking: in de scheepsbouw zijn de inkoopprocessen volop in ontwikkeling. Daar is inmiddels duidelijk dat het presenteren van een ‘kist’ vraagdocumenten (i.c. een uitgebreide en gedetailleerde vraagspecificatie) aan aanbieders niet de op-lossing is. Vanuit een (beperkte) startvraag zou een vraag- en aanbodproces ingericht moeten worden dat zich beweegt van globaal naar specifiek. Het resultaat van dit proces zou zo een beschrijving moeten zijn van het uiteindelijke product. Door aanbiedingsgesprekken -met meerdere aanbieders- ontstaat vertrouwen, simpelweg door ontmoeten(actie = reactie, samenwerken). In dit proces komt de beste bovendrijven, en niet alleen op prijs! Aan aanbiederszijde is het belangrijk om een ‘we’- punt te bereiken: partijen leveren het beste als door wederzijdse belangen een gezamenlijkheid ontstaat. In de scheepsbouw (aanbodzijde) wordt aan de daarvoor benodigde competenties gewerkt door leergangen ‘integraal samenwerken’: dit illustreert vooral dat aanbieders de noodzaak tot samenwerken inzien en het dus zelf willen! De drive? Simpel: de scheepsbouwmarkt is een mondiale markt, en als aanbieders niet investeren in het halen van het beste uit de samenwerking, dan missen ze letterlijk en figuurlijk de boot! Geavanceerde toe-passing van ICT-middelen (3D-model-lering) is in de scheepsbouw een vereiste. In het kader van proces-beheersing gaat men zelfs toe naar het creëren van virtuele bouwprocessen. Aan projectonafhankelijke samenwerkingsverbanden bestaat overigens geen behoefte. Op een vraag tijdens het congres of de scheepsbouw ook adviseurs kende, kwam van de spreker een zeer treffend antwoord: we hebben geen adviseurs, wel deskundigen! Dít zou ook het perspectief van de bouwsector kunnen zijn: het creëren van een aanbiedersmarkt waarin bedrijven alle benodigde competenties op het vereiste niveau hebben gebracht zodat aanbiedings- c.q. projectteams ‘at random’ kunnen worden samengesteld. Het specifieke project i.c. de concrete uitvraag van de opdrachtgever is dan het kader voor de fijnafstemming (tussen de leden van het aanbiedingsteam, maar ook tussen de opdrachtgever en het aanbiedingsteam). En dit gebeurt dan in een ‘loven en bieden-‘ proces van globaal naar specifiek, waarin vertrouwen kan groeien (in elkaar en in de kwaliteit/functionaliteit van het product). Een belangrijk verschil tussen de bouwsector en de scheepsbouw is er wel: in de scheepsbouw is het product tegelijk ook het primaire proces (met het schip moet geld ver-diend worden), in de bouwsector faci-liteert het product ‘ten hoogste’ het primaire proces van de eindgebruiker. Anders geformuleerd: in de scheepsbouw ‘koopt de timmerman zijn eigen hamer’, aan de gedegenheid van het beoordelingskader van deze koper hoeven we niet veel woorden meer te besteden!

Kan het ook anders? Ja, maar dan moeten we elkaar het licht in de ogen gunnen! Er zijn vele voorbeelden te noemen van verkeerde vraagstellingen. Opdrachtgevers geven hiermee -bedoeld of onbedoeld- blijk van gebrek aan respect voor de belangen van de toekomstige zakelijke partner. Onwetendheid is ook vaak aan de orde. Het karakter van veel uitvragen blijft dan product- en oplossingsgericht, risicodumpend en gemakzuchtig. Te veel voorbeelden staven deze soms onverkwikkelijke vraagpraktijk. De oplossing ligt voor de hand: een ‘Total Building Concept’, de ware revolutie in de bouw! Een allesomvattend proces van ontwerp, (detail)engineering, aanbesteding en uitvoering, vooraf inzichtelijk gemaakt met behulp van ICT- tools (3D, Virtueel Bouwen en BIM).
Maar, hoezeer ook de potentie aan de aanbodzijde zich ontwikkelt, alles blijft loos als ook de opdrachtgever niet in beweging komt: vraag naar een proces van samenwerking en innovatie, maak samenwerkingscompetenties onderdeel van ‘best value’- aanbestedingen en concretiseer deze goedbedoelde intenties in een samenwerkingsovereenkomst die door alle kerndeelnemers moet worden ondertekend.
Scepsis
Scepsis is er ook. Want, in wiens belang is die beloftevolle samenwerking op basis van het Total Building Concept: de vrees bestaat dat deze procesverbeteringen zullen worden afgewezen. Door adviseurs, omdat die hun bestaansrecht vaak ontlenenaan de inefficiëntie van traditionele processen en ook door opdrachtgevers omdat die procesverbeteringen niet relevant vinden. Wat moet er gebeuren om zaken ten goede te keren? Kennelijk dient ‘het verlangen naar de eindeloze mogelijkheden van de vraag’ (vrij naar:Antoine de Saint Exupery) zo krachtig gestimuleerd te worden -en dat begint bij bewustwording- dat iedereen die dat verlangen naast zich neer legt niet alleen een dief is van de eigen portemonnee maar door anderen ook maatschappelijk onverantwoord gedrag wordt verweten. De zwaartekracht van belangen en van weerstand tegen veranderingen mag niet onderschat, maar ook niet overschat worden. Gebeurt dat laatste, dan staat dat gelijk met het op voorhand gooien van de handdoek in de welbekende ring. Maar wat hebben we dan te bieden aan die opdrachtgever die de handdoek niet in de ring wil gooien en verzucht: ‘kan iemand mij vertellen wat ik moet doen om al die beloften in mijn project te krijgen?’ Zo’n vraag kan natuurlijk niet onbeantwoord blijven. Bij deze: het perspectiefvan de nieuwe aanbieder (die alleen werkelijkheid wordt als er ook naar gevraagd gaat worden), al dan niet in een alliantie:
• een conceptueel denker, een sectorspecialist; een huisvester met verstand van het primaire proces van de eindgebruiker,een onderneming die verantwoordelijk wil en kan zijn voor zowel het proces als het product.
• Een onderneming die slim bouwt.
• Een onderneming die begrijpt dat vertrouwen verdiend moet worden in een proces met de opdrachtgever waarin hij kan laten zien wat hij waard is (vraaginterventie met BIM), nog voordat het contract getekend wordt, in concurrentie met anderen.
• Dit proces is het proces van vraag en aanbod, van globaal naar specifiek, met
-naarmate het overleg, het vertrouwen en de samenwerking vordert- een steeds completer beeld van wat gevraagd en aangeboden wordt.
• totdat de beste komt bovendrijven en met een gerust hart een contract ondertekend kan worden:
belofte maakt schuld.

Tot slot
Het bovenstaande is een bloemlezing, samengesteld uit de meest brandende kwesties die tijdens het congres aangehaald werden. Er was weinig voor nodig om het vuur in de discussies aan te wakkeren, zo bleek ook uit de interactie met het publiek. Daaruit bleek niet alleen de betrokkenheid van de aanwezigen, maar ook het (groeiende) besef dat ‘we’ nu gezamenlijk een nieuwe weg in moeten slaan, want de tijd is er (steeds meer) rijp voor. Dat het niet bij woorden moet blijven en dat we nu gaan werken aan oplossingen, is de insteek voor het volgende congres, dat begin 2009 gehouden zal worden.
Voor meer informatie over de congressen, activiteiten en dienstverlening van Roges: roges.nl.

 

Download hier het volledige artikel.